Een goede klantenservice is onmisbaar. Telefonisch goed bereikbaar zijn is voor veel klanten een must als het gaat om klantervaring. Met de juiste aanpak, maakt u mensen niet alleen klant, maak ook fan! In dit artikel leggen we u, door middel van een checklist, uit waarom klantenservice zo belangrijk is. Hoeveel kunt u er afvinken?
Daar gaan we… Afvinken maar!
Contactgegevens
Hier kunnen we kort over zijn, want ja… dùh! Tuurlijk moeten de contactgegevens van uw organisatie duidelijk op de site staan vermeld. Het klinkt heel logisch, maar wij dagen u uit om eens te testen hoe lang het daadwerkelijk duurt voordat een nieuwe bezoeker uw telefoonnummer heeft gevonden.
Bereikbaarheid
De bereikbaarheid van uw organisatie is the key. Des te belangrijker is het dan ook dat de openingstijden van uw klantenservice up-to-date zijn en bovendien goed te vinden zijn.
Met alle ontwikkelingen en innovaties op gebied van service, verwachten veel klanten tegenwoordig dat bedrijven buiten de gebruikelijke werktijden, ook bereikbaar zijn. Mogelijkheden tot een professionele antwoordservice komen hier dan ook perfect voor in aanmerking. Hiermee worden uw klanten altijd te woord gestaan wanneer u niet in de gelegenheid bent om op te nemen, zelfs ’s avonds en in het weekend! Bereikbaarheid en service, dubbel check!
Wachttijd
Als de bovenste twee punten afgevinkt zijn komen we aan bij de wachttijd. Zoals iedereen kan beamen, lang wachten is nooit leuk.
Er is enorm veel onderzoek gedaan naar de maximale wachttijd die een klant acceptabel vindt. Zo wil meer dan de helft van de klanten niet langer dan twee minuten wachten en 13% geeft zelfs aan dat zij helemaal geen wachttijd accepteren. Zorg daarom dat u genoeg medewerkers in dienst hebt om uw klanten te woord te staan. Ook hier komt de telefonische antwoordservice weer om de hoek kijken.
Kennis en ervaring
Klanten willen duidelijkheid, dit is immers ook de reden dat zij hun telefoontje plegen. Heeft u een grootschalig bedrijf met verschillende afdelingen? Kijk dan eens naar de mogelijkheden om per afdeling een servicedesk medewerker aan te stellen.
Met de mogelijkheid tot doorschakelen wordt de klant altijd doorgeschakeld naar de juiste afdeling. Door middel van een keuzemenu kan dat nog efficiënter, zo kan een klant namelijk zelf voor de juiste afdeling kiezen.
Iedere situatie is uniek
Bent u een servicedesk medewerker? Dan zal u dit vast herkennen. Klanten bellen vaak over zaken die u zelf misschien al tientallen keren hebt behandeld. Vergeet daarom niet dat het voor klanten vaak de eerste keer is dat zij deze vraag stellen.
Een vast belscript voor veel voorkomende vragen is heel handig, maar zorg er altijd voor dat de klant het gevoel heeft dat er naar hem of haar geluisterd wordt. Skip niet meteen door naar de algemene procedure wanneer u een vraag herkent, maar geef de klant de mogelijkheid om hun vraag te verwoorden.
De klantenservice van telNEX
Bij telNEX staat klantgerichtheid altijd centraal en daarom monitoren wij onze klantenservice regelmatig. Een tevreden klant is namelijk een terugkerende klant en dat is fijn!
We kijken naar de gemiddelde wachttijd, de lengte van een gesprek en zo nu en dan trainen wij onze medewerkers met hun eigen gespreksopnames. Dit doen wij allemaal aan de hand van 3CX, een cloud-ready telefooncentrale die vaste en mobiele telefonie samen laat komen. Het allermooiste is, als klant bij telNEX zijn al deze inzichten ook toegankelijk voor u!
Wilt u meer inzicht in de klantenservice binnen uw bedrijf? Schroom niet, geef ons een belletje en wij leggen u alles uit over onze diensten en systemen. En oh ja, dat doen wij uiteraard binnen de geaccepteerde wachttijd 😉
